В колл-центре я уже три года: начинал на линии, а полтора года назад занял должность эксперта по обслуживанию электронных обращений – заинтересовала возможность проявить себя в новых сервисных каналах, набирающих популярность.
Большинству из вас наверняка знаком диалог:
– У меня проблема!
– Добрый день. Как я могу к вам обращаться?
– Андрей. У меня проблема!
– Минуту, пожалуйста.
*парарам-пам-пам-пам…*
Это не про меня и моих коллег. Мы отрицаем шаблоны и скрипты. Наша задача – не просто отсидеть энное количество часов смены, а помочь людям, столкнувшимся с трудностями. Порой не связанными с профилем работы.
Незнание ответа не освобождает от работы в службе поддержки. Написать клиенту «я не знаю» – кошмарный сон оператора. Самое главное здесь – не оправдываться, а направить разговор в конструктивное русло. Редкий тип людей не даст пару минут, чтобы найти правильный ответ. Зато желание помочь будет вознаграждено сполна.
Клиенту важно понимать, что он не «нытик номер 100500» в системе, и его обращение по-настоящему важно. В моей работе часто встречаются необычные, нестандартные вопросы. При удаленном общении чрезвычайную роль играет умение верно подбирать слова. Иногда – просто слова поддержки.
Многие клиенты приятно удивляются, когда узнают, что им отвечают не боты, а реальные люди. Но еще приятнее, когда абоненту не приходится пересказывать свой вопрос в десятый раз. Омниканальность позволяет избежать этой опостылевшей процедуры.
Неформальное общение вдвойне приятно, если подкреплено приятными сюрпризами –лояльность компании очень важна для клиента и не будет забыта.
Еще один важный момент в моей работе: мы никогда не говорим «нет». К нам обращаются совершенно разные людис совершенно разными вопросами. И мы не отказываем.
Как видите, я нисколько не покривил душой: моя работа полна позитивного общения и ярких эмоций каждый день. Самое важное, что мы не только их получаем, но и отдаем своим любимым абонентам. Встретимся в сети!
На данный момент контактные центры Tele2 по всей стране оказывают поддержку в самых популярных каналах связи и мессенджерах: Mail, Chat, WhatsApp, Telegram, Play Market, Viber, Чат 614, Чат MNP, Чат B2B. В планах – запуск чатов в приложении MyTele2, в USB-модеме, чат-ботов и речевой аналитики.