Внедрение маркировки привело к снижению доли коротких соединений: количество звонков продолжительностью до трёх секунд уменьшилось на 23%. В некоторых случаях разговор завершается самим абонентом, который с первых секунд понимает, что предложение ему неинтересно. В других случаях инициатор сознательно прекращает вызов, чтобы побудить клиента перезвонить и обсудить вопрос за его счёт. В настоящее время такая модель утратила свою экономическую привлекательность: услуга маркировки оплачивается за каждый вызов, независимо от продолжительности. В результате компании начали выстраивать более целенаправленные коммуникации, что отразилось на средней длительности разговора — она увеличилась на 51%.
Динамика и соотношение этих ключевых показателей эффективности маркировки различаются по секторам рынка. Например, в сегменте крупного бизнеса, который составляет почти половину всех звонков, количество коротких вызовов сократилось на 46%, и на те же 46% возросла средняя продолжительность разговора.
Наиболее значительные изменения продемонстрировал малый и средний бизнес: здесь холодных звонков стало меньше на 60%, а длительность контакта увеличилась на 110%. Единственным сегментом с обратной динамикой оказался микробизнес — количество коротких спам-звонков здесь удвоилось. Эксперты связывают это с особенностями работы небольших аутсорсинговых кол‑центров: маркировка содержит информацию о подрядчике, а не о конечной компании, что приводит к тому, что абоненты чаще заканчивают разговор сразу после ответа. Однако на микробизнес приходится менее 1% общего объёма звонков, что не оказывает влияния на общую тенденцию.
Источник«Телефонные коммуникации сегодня претерпевают значительные изменения. Массовые холодные обзвоны постепенно уступают место более целенаправленному и качественному общению с клиентами, а доверие становится одним из главных факторов эффективности звонка. Именно поэтому бизнес всё активнее внедряет маркировку и переводит рабочие номера на юридические лица. С начала года количество показов маркировки увеличилось на 155%, и мы ожидаем, что этот тренд будет только нарастать, поскольку прозрачность коммуникаций становится конкурентным преимуществом», — отметил Александр Яресько, директор по стратегическому маркетингу корпоративного и государственного сегментов МегаФона.
