Несмотря на вступившие изменения в законодательстве, позволяющие маркетплейсам взыскивать плату за обратную доставку отдельных категорий качественных товаров, крупные площадки — Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» — пока сохраняют привычную схему бесплатного возврата неподошедших покупок. В то же время ряд моментов стоит учитывать при оформлении заказа, чтобы не столкнуться с неожиданными расходами.
Новые правила возврата
С 1 октября вступили в силу положения, допускающие взимание платы за обратную транспортировку исправных товаров при выполнении определённых условий. Речь идёт о случаях, когда покупатель отказывается от товара не по браку — например, одежда не подошла по размеру, обувь оказалась неудобной, или оттенок изделия отличается от ожидаемого.
Тем не менее, основные торговые площадки не анонсировали массового перехода на платные возвраты: сохранение возможности вернуть неподходящий товар бесплатно остаётся важным конкурентным преимуществом для удержания покупателей.
Как проходит возврат на Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет»
Для большинства пользователей процедура возврата остаётся привычной. Если покупку получили в пункте выдачи и сразу заметили, что товар не соответствует ожиданиям, действуют стандартные шаги площадки.
- Осмотреть товар и проверить комплектность.
- Примерить изделие, если это разрешено правилами пункта выдачи.
- Отказаться от неподходящего товара и передать его сотруднику пункта выдачи для оформления возврата.
- Отслеживать статус возврата денежных средств в мобильном приложении или личном кабинете.
Если недостатки обнаружены уже дома, возврат обычно оформляют через личный кабинет: подаётся соответствующая заявка и следуют инструкциям платформы. Условия и сроки возврата зависят от категории товара, продавца, способа доставки и конкретных обстоятельств, поэтому бесплатный возврат не означает возможность вернуть любую покупку в любое время без соблюдения правил.
Действия при получении бракованного или повреждённого товара
При обнаружении дефектов, повреждений при транспортировке или иных нарушений покупатель вправе требовать мер, предусмотренных законом о защите прав потребителей.
- Возврат уплаченной суммы.
- Замена товара на аналогичный.
- Устранение недостатков (ремонт).
- Соразмерное уменьшение цены.
Если продавец требует, чтобы покупатель оплатил обратную пересылку некачественного товара, стоит помнить о праве потребителя: в установленных законом случаях расходы на возврат дефектного товара несёт продавец. При спорных ситуациях рекомендуется сохранять фотографии повреждений, данные о заказе и переписку со службой поддержки.
Почему цены на товары могут вырасти
Отказ платформ от массового введения платных возвратов не означает, что логистика и операционные затраты останутся прежними. Маркетплейсы пересматривают условия работы с продавцами, и одним из инструментов компенсации становятся изменения комиссий.
В ряде категорий размер вознаграждения площадки уже превышает 40% от стоимости продажи. Для продавцов это означает рост издержек, часть которых может быть переложена на конечную цену товара. Следовательно, покупатели могут столкнуться с подорожанием, даже если бесплатный возврат сохраняется.
Тестирование Wildberries: платная доставка в отдельных регионах
Wildberries проводит эксперименты с введением платной доставки для отдельных регионов и наиболее загруженных пунктов выдачи. Такая модель затронет, прежде всего, покупателей из удалённых населённых пунктов, где доставка обходится дороже.
Важно различать два вида расходов: плата за доставку — стоимость транспортировки заказа до покупателя, и плата за возврат — расходы на отправку неподошедшего товара обратно продавцу или на склад. Даже если определённые заказы станут платными по доставке, это не означает автоматическое введение платы за сам возврат.
Что проверять перед оформлением заказа
Перед покупкой на маркетплейсе разумно внимательно изучить условия доставки и возврата, особенно при покупке дорогой электроники, крупногабаритных товаров, а также одежды и обуви, требующих примерки.
Обратите внимание на стоимость доставки, возможные расходы при отказе от покупки, сроки возврата и специальные требования для конкретной товарной категории. Перед подтверждением заказа проверьте итоговую сумму и правила возврата непосредственно в приложении или на сайте торговой площадки.
